噼里啪啦的键盘声中，赵艳荣对着屏幕，认真处理市民留言和工单派发，她一天要处理80余件工单，一刻不得闲。
赵艳荣是渭南高新区12345热线服务中心的一名工作人员，她负责12345热线平台的工单派发，及时将群众的诉求第一时间精准派发到相关部门。
目前，渭南高新区12345热线服务中心的三名工作人员承担着全区每年6000多条群众诉求的授理工作，每一条诉求，都是群众的呼声。从耳畔到指尖，变的是平台，不变的却是一颗为民服务的初心。
2020年7月10日，一条以“听民声、解民忧、聚民意”为初心的热线应运而生，这条热线始终坚持以人民为中心的发展思想，开启了一条热线听诉求，全年365天、7×24小时快速受理群众反映的工作模式。
为建立“接诉即办、办就办好”的快速响应工作机制，渭南高新区12345热线服务中心按照“统一受理、按责转办、限时办结、协调督办、评价反馈、通报发布”的闭环运行管理机制，将全区29个工作部门、3个街道办及金城社区全部接入12345热线平台系统，形成了上下联动、运行顺畅的“一网通办”服务体系。各部门各单位围绕群众身边的大事小情，坚持“民有所呼，我有所应”，建立“日督催、月分析”机制，不断完善“首派负责、一单到底、闭环管理”的工作流程，确保群众诉求派发准确、流转顺畅、处置迅速。在高新区，一个个鲜活经验的创造，一件件大事小情的解决，都凝聚着全区各级各部门工作人员的智慧和汗水。
一条条留言，看似是“小事”，却牵动着渭南高新区12345热线服务中心每名工作人员的心。在三言两语的留言中，她们要精准锁定群众诉求，准确提取有效信息，并快速准确分派到相关部门。她们每天要审核大量的回复工单，协调部门之间的意见分歧，审核工单内容是否完善，确保每一位群众的合理诉求得到妥善答复。她们以实实在在的行动架起了政府与群众之间的“连心桥”，始终践行着为民服务的初心使命。
4月初，网民通过人民网领导留言板留言，崇业办王贺村2组主干道下水道塌陷约1米深，造成极大安全隐患。赵艳荣将其交办到了崇业办。现场核实后，村干部立即派人进行维修，仅用了2天时间就消除了隐患。渭南市12345平台将办理情况反馈给网民，表示崇业办及村委会还会加强对村级道路的巡查监管。“你们真正做到了接诉即办，为民解忧，非常满意！”网友的一句评价让渭南高新区12345热线服务中心的全体同志倍感欣慰。
类似这样的投诉每天都会接到几十个：从到日常生活中的噪音扰民到疫情防控政策咨询；从投诉职能部门工作人员态度恶劣到对全区民生问题、经济社会发展提出建议意见；从日常社会生活中的热点、难点问题建议和诉求，到有关政府工作、行政审批及政策法规咨询等，市民投诉涉及住房保障、市容市貌、环境保护、物业管理、水电气暖、消费维权、作风效能、欠薪社保等方方面面。“件件有落实，事事有回音”，渭南高新区12345热线服务中心全体工作人员面对群众的每一件诉求，做到认真对待，用心处理，用带有温度的服务，使服务热线从单一的政务服务向群众生活服务的方方面面不断延伸……
近两年来，渭南高新区共授理渭南市12345平台转办工单1万余件，接听市民来电3千余件，有效解决了一大批拖欠工资、房屋退费难、商铺油烟排放污染、小区物业管理难、城市垃圾堆放等群众关注的“急难愁盼”问题，打通了为民服务的“最后一米”。群众满意率5月份更是创历史新高，达98.34%。对群众诉求直派各职能部门及街道办事处（金城社区），各部门各单位做到能够解决的千方百计解决到位，不能解决的千言万语解释到位，推动各类问题快速响应、马上就办、一抓到底、闭环解决，把群众一桩桩琐事、难事，办成一件件好事、暖心事。
（图片来源：渭南高新区）
(责任编辑：王丹萍)
