“开办服装企业，应该怎么做？”“小学转学，怎么知道有没有学位呢？”“龙华区有多少个街道、社区？”……这些问题， GPT直接秒回复，用户人工智能大模型体验简直 “太美好”。
日前，深圳市首个政府网站GPT智能客服在“龙华政府在线”门户网站上线，通过点击首页“龙华GPT智能客服”海报，即可进入智能问答GPT平台界面，一键获取政府信息，收获市民好评如潮。
当前，龙华区积极推动人工智能在数字政府领域示范应用，聚焦破解政府信息“搜不到”“答不准”“看不懂”等痛点难点，借助大模型的语言理解、智能推理、数据分析等能力，在全市率先打造了集信息融合、政策汇聚、服务集成、便民引导于一体的GPT智能问答平台。
该GPT智能问答平台提供“一触即通”咨询体验。平台对政府网站和政务服务网信息进行结构化处理，通过构建信息知识图谱，整合区情介绍、政策文件、办事服务、热门问答等内容，形成知识库。市民只需输入关键词或问题，平台就能迅速总结提炼相关信息，实现“咨询即服务”。例如，输入“民办学校义务教育补贴”，即可获取包含政策解读、办事指南、申办入口快捷跳转以及关联回答的一站式信息推送。
深圳中科闻歌总经理盘浩军向记者介绍，龙华区上线GPT智能问答客服之前，政府网站通常包含大量信息，且这些信息分散在不同页面位置，难以满足用户精准搜索需求。为切实解决这一难题，龙华政府网站率先试水GPT智能问答客服，旨在通过AI赋能，为政务服务提质增效。
综合来看，GPT智能问答客服实现信息智能搜索，破解了“搜不到”难题。针对政府网站信息搜索不准确、不全面的问题，平台对政府网站和政务服务网信息进行深度挖掘和结构化处理，通过构建信息知识图谱，整合区情介绍、政策文件、办事服务、热门问答等内容，形成知识库。市民只需输入关键词或问题，平台就能迅速总结提炼相关信息，实现“咨询即服务”。目前，平台收集覆盖政策解读、学位申请、住房保障等多个民生领域服务场景超1万条知识内容。
与此同时，GPT智能问答客服实现信息精准定位，破解了“答不准”难题。为进一步提升政府信息的可获取性，平台采用自然语言分析、自动分类、知识图谱等技术，准确理解公众咨询意图，从海量政府信息中精准定位并快速提取答复内容，有效提高了问题答复的准确性和时效性。
另外，GPT智能问答客服实现政策智能解读，破解了“看不懂”难题。运用智能数据加工、通俗词映射库等综合技术，将政策条款、办事指南转化为通俗易懂的语言，通过要点解读、一站式专题、互动问答等多种形式呈现给公众，帮助公众更好地理解政策内容，提高了政策执行力
最后，GPT智能问答客服实现内容安全可控，破解了“不可靠”难题。基于全国产化大模型基座，结合自主安全的海量高质量数据集和领域微调指令集，对模型进行训练，并通过多层数据过滤，包括毒性过滤，来强化主流价值观的对齐。使得模型对于诱导性、陷阱性问题具有更强的判断能力，从而保证了模型的安全性和可靠性。
盘浩军还特别提出，龙华GPT智能问答客服具备高复制性和移植性，但复制推广，仍需要充分考虑不同地区的法律法规和政策要求，并对当地的领域知识数据进行补充和更新，以确保GPT智能问答客服能准确回答当地用户关于地区特定事务的各种问题。
“在数字时代治理现代化大背景下，AI大模型在政务领域的应用实践及其前景日益受到关注。”盘浩军表示，作为人工智能国家队成员和领先的软件服务者，中科闻歌实现了从感知智能向认知智能和决策智能跨越，正在因地制宜推动政务大模型在政务热线、智能客服、城市治理、医疗和教育等领域的应用落地。
“随着生成式AI大模型的快速发展，通过开展‘AI+’赋能行动，预计相关技术未来将广泛应用于各地智慧城市和数字政府建设中，成为推动新一轮治理变革的强大力量。”他说。
(责任编辑：王丹萍)
