数据显示，一季度重庆高新区市场监督管理局共收到消费者投诉举报1158件，相比去年同期上升了14.34%。其中，全国12315平台共接收1078件，按时办结率达100%，涉及金额达59.11万元，为消费者挽回经济损失共计26.47万元。
虎溪街道消费者投诉调解工作站。受访单位 供图
“小小”市场监管所
发挥投诉举报处理大能量
要说消费维权工作中的难点和重点，无疑是如何将消费纠纷解决在源头、化解在前端。
2023年，重庆高新区虎溪街道市场监管所的投诉举报量达到了4021件，这并非小数目。这一个所，只有12人，但承接了高新区投诉举报量的50%以上。并且，这并不包含信访和消费者现场投诉的数量。
另外，从2024年第一季度的数据统计来看，该所共收到消费者投诉举报839件。如此高的数据背后，问题究竟出自哪里?对此，记者进行了走访。
目前，虎溪街道是重庆高新区直管园建成区面积最大、常住人口最多的街镇，其中师生人数占15万余人，居民文化程度普遍较高，对生活品质要求也较高。而高新区最大的两大商业体(龙湖U城和熙街)在虎溪街道辖区内，该街道经营主体达到2.3万余户。此外，以火锅、串串、烧烤店为主的经营主体，不乏存在经营规模小、服务不达标、内部管理不当等现象。
实际上，数据背后的另一面，也反映出消费者的维权意识有了明显增强。以该街道为例，学生消费群体就占投诉举报量的三分之一。随之而来的，无疑是当地市场监管所的调解任务增多，调解难度增大，消费维权工作也显得更繁重。
有疑难杂症
让“易姐”来“调和”
消费者答应不答应、满意不满意，是检验工作成效的根本标准。消费维权工作中的小切口，是撬动民生工作中的大杠杆。要说谁的工作做得好?虎溪街道的部分消费者会指向“易姐”和她的“易姐工作室”。
“易姐”今年43岁，2000多名商家和消费者组成了她的微信“朋友圈”。她既保留着老工商人的踏实肯干，又发扬着新时代市场监管人攻坚克难的工作作风。重庆高新区虎溪街道市场监管所消费者纠纷调解站负责人易丽莉，就这样成为重庆高新区市场监督管理局消费维权工作的示范典型。
在易丽莉的办公桌上，放着厚厚一沓“投诉单”。对于不好调解的“疑难杂症”，通通都由她来负责“调和”。
3月13日，某消费者反映，在“某舞蹈工作室”签订的80节课3600元教学费，因个人原因只上了11节课，申请退款却未和商家达成和解，双方陷入僵持局面;3月16日，某消费者反映，在“某猪脚饭”所购买的外卖存在卫生问题，外卖盒中发现虫子，联系商家和平台进行赔偿，赔偿金额未达成消费者意愿……
这些看上去难以“调和”的维权案件，对于易丽莉来说犹如“家常便饭”。凭借着20多年的工作经验，由她经手的投诉件，最快当天达成和解，大多数都能在一周内办结。
“民有所呼，我有所应。当好‘店小二’，做好‘服务员’，及时做好‘售后’。”易丽莉说，这便是她迅速破局的最好办法。
高新区构建
多元共治“大调解”格局
“放心消费”不是一句空口号，而是实实在在的民生福祉。
记者了解到，在2024年的消费维权工作计划中，重庆高新区将持续以维护全区广大消费者合法权益为原则，构建多元共治“大调解”格局，重点围绕4个方面开展消费维权工作，全力打造放心消费环境。
一是加强消费纠纷组织建设，在重庆市“一中心四板块一网格”基层智治体系建设下，转变监管理念，“巧”借各方力量，探索“政府引导、群众参与、社会共建”的消费纠纷调解新模式;二是加快12315指挥调度中心建设，依托高新区消费者权益保护联席会议，利用“互联网+调解”新理念，联合专业法务团队共同助力矛盾纠纷调解;三是建立“政企互动”新模式，对经营规模大、消费纠纷多的大型商超等企业，开辟线上快速解决消费投诉“绿色渠道”;四是促进区域协调发展，通过线上联合调解模式，实现成渝两地在线调解联动，共同推进矛盾纠纷在线一站式多元化解等。
（图片来源：重庆高新区）
(责任编辑：陈楠)
