2015-2022年中国中小微企业数字化升级服务行业规模
? 北大科技园创新研究院 杨艺
核心阅读
在互联网信息技术、云计算与大数据等新技术不断涌现的背景下，企业对数字化产品和服务的需求逐渐成为主流。企业服务数字化利用现代技术和通信手段，改变为客户提供服务和创造价值的方式。通过利用专业的数字化服务，企业可以实现开源、节流、提效，一方面帮助企业放大声量触达客户，另一方面帮助企业降低营运成本、提高效率，辅助企业更好地作出战略决策。
企业服务生态正在重构。“十四五”规划和2035年远景目标纲要提出“加快建设数字经济、数字社会、数字政府，以数字化转型整体驱动生产方式、生活方式和治理方式变革。”随着“新基建”号角的吹响，大数据、人工智能、物联网等新兴技术不断涌现，数字化转型成为大多数企业的迫切需求。在此背景下，企业服务数字化也成为必然趋势。未来十年，我国将有望形成以人工智能为基础的新一代企业服务生态，并推动万亿级的企业服务市场发展。
一、企业服务数字化概览
1.什么是企业服务数字化
企业服务数字化是指基于大数据，利用互联网信息科技、人工智能等先进手段，为企业日常管理、业务发展、战略决策提供管理工具与系统解决方案。企业服务数字化利用现代技术和通信手段，改变为客户提供服务和创造价值的方式。
利用专业的数字化服务，企业可以实现开源、节流、提效，一方面帮助企业放大声量触达客户，另一方面帮助企业降低营运成本、提高效率，辅助企业更好地作出战略决策。
2.企业服务数字化与信息化的区别
信息化是将一切业务数据信息化，通常是企业自身为提高工作效率，将业务流程和单据演变成系统数据，只涉及数据和信息的收集、整理及电子化，不涉及或只涉及简单的数据分析，且不能带来直接的业务收入。
数字化是将一切数据、信息业务化，将深度应用作为服务出售给企业并收取费用，为企业赋能，包括企业从事生产经营过程产生的各项数据。这些数据是由大环境趋势、政策、行业生态、产品竞争力及消费者体验等所带来，将这些数据加以收集、利用和分析，为企业研发、营销和生产等经营性活动提供依据支撑，最终反馈到企业决策上。比如，车企通过汽车中控及周身传感器收集到司机平常的开车习惯，如车速、音乐、空调温度、座椅调向等，然后反馈到企业内部并利用大数据人工智能等手段进行分析，进一步研发优化车子性能和默认参数，更贴合用户的习惯，制造卖点，使得用户体验感更好，带动销量。
此外，数字化是在信息化的基础上进一步扩展延伸，要做好数字化，需要有非常稳定的信息化基础。
3.利好政策推动企业数字化转型，促进对企业数字化服务的需求
企业服务数字化与企业数字化转型密不可分。自2020年起，国家密集出台系列政策来推动企业特别是中小企业加快数字化转型升级。预计未来中小微企业数字化升级服务市场规模仍将保持较高增速发展，行业整体会产生更多创新服务模式并逐步趋于成熟，为中小微企业发展长期赋能。
二、企业服务数字化的必要性
近年来，人口红利消失、市场竞争环境加剧促使企业对数字化服务的需求快速增长，而2020年暴发的新冠肺炎疫情更是让所有企业充分认识到数字化、线上化的必要性。无论是商业模式单一、线上经营能力缺失，还是内部管理、营销模式的落后，以及融资渠道受阻，这些在疫情中暴露出的短板都是企业服务数字化的发力点。在互联网信息技术、云计算与大数据等新技术不断涌现的背景下，企业对数字化产品和服务的需求逐渐成为主流。
1.数字化服务帮助企业触达更多群体，获取客户，保持客户活性
通过数字化的营销手段和分发渠道，充分链接企业和下游客户，不受空间地域限制，并在更大范围内触达潜在客户群体。通过大数据精准画像，企业可以360℃了解客户，识别出哪些群体对自己的服务和产品有需求，拓展未来目标客户，提高转化率。企业还可通过数字化手段，及时迅速地获取客户的反馈和用户体验，帮助企业进一步优化服务质量，维持客户活性。
2.数字化服务帮助企业简化流程，降低企业成本
数字化服务一方面帮助企业简化业务流程，消除许多重复性行为并使其自动化，让企业员工得以处理其他更重要的需要人工干预的环节，减少不必要的人力成本;另一方面，通过各类专业的数字化服务，企业可降低采购和库存持有费用、生产消耗的相关成本、研发办公管理费用等。此外，数字化服务还减少了人工干预，使流程变得更快且出错更少。
需要注意的是，尽管数字化转型可能涉及巨大的投资金额，但调查显示数字化转型仍存在明显投资回报。世界经济论坛通过对1.6万家企业数据进行分析发现，数字化转型的领军企业生产率提高了70%，而跟随者生产率提升了30%。这意味着数字化转型领军企业存在着明显的先发制人的优势。
3.数字化服务帮助企业提高整体运行效率，更好地作出决策
数字化服务可以帮助企业进行智慧生产和研发，提高生产质量和研发效率，加强生产、非生产型各部门间联系，提高整体协作效率。通过利用、分析各类企业数据，数字化服务还可以为企业决策提供更多依据。企业管理人员通过数字化分析服务了解企业经营状况、市场动态，进一步判断发展机遇和可能面对的风险。大数据技术还能帮助企业快速收集、分析竞争对手所做的行动，使企业能够尽快作出应对。
4.数字化服务是未来产业园区竞争的重点
数据要素正从根本上优化资源配置、降低信息不对称成本，大幅改变企业边界、园区边界，以及企业和园区的组织生产方式。从园区经营角度来看，是否能通过服务数字化为企业赋能，或带来对企业具有附加值的数字化服务，是园区在未来发展竞争中能否存活的关键，同时也是提升园区盈利水平的关键。想要实现数字化服务，园区首先需要实现从0到1的数据积累、项目实施和组织建立，形成数字资产，才能加速构建从1到100的竞争优势。
三、企业数字化服务的发展现状
1.企业数字化服务的应用领域细分
从应用场景来看，数字化服务基本可分为两类，第一类支持企业核心业务发展，能够直接影响企业业务表现;第二类支持企业的日常运营，提高企业的管理水平。
2.数字化服务运营及盈利模式
2.1.平台型：应用平台+附加服务
这类服务的特征是以提供免费的应用平台或系统为基础，搭配以付费的企业增值或延伸服务，后者是这类服务盈利的关键。这类服务本质上是以免费且应用场景较为广泛的产品吸引基础用户，打造流量优势及客户黏性，在此基础上构建付费模式。这类服务的代表性产品如钉钉。
这类平台收入来源有四个方面。第一是广告或推广服务，这类平台大多拥有大量的C端流量，平台可以为企业付费投放广告或进行付费推广活动;第二是升级服务收费，比如钉钉的“Ding”功能可以加强提醒收件人及时接收信息，免费用户每天只可使用5次，升级为企业级服务后，公司所有注册员工的使用次数可增加到50次;第三是外部应用或软件入驻，同样是利用自身大量的流量资源，平台可邀请外部有业务需求的产品或企业入驻，平台收取入驻费，或对在平台上促成的交易进行抽成;第四是出售配套硬件，如钉钉已推出包括人脸识别门禁系统、会议投屏、云打印等硬件产品。
平台类产品的另一个意义是导流和信息获取，比如用户在使用钉钉过程中会产生大量社交信息，钉钉通过大数据分析这些统计信息，了解中小企业的发展动态。
2.2.资源型：提供专业数据、信息及资源服务
这类服务主要基于公开的或服务商的独家数据和资源，使用大数据、人工智能等技术手段，及时、准确的向企业提供多种数据维度信息，解决企业的信息和资源需求。以大数据技术赋能，提供信息查询、企业服务、数据接口、数据库、定制化解决方案等多种形式的服务，在实现商业价值与用户价值的基础上，帮助企业进一步减少信息不对称及业务的展开。代表产品如天眼查、查策网和六棱镜。
这类产品收入来源有三方面。一是会员费，用户需要先付费成为会员后才能查看更多维度的信息;二是信息深度加工，服务商对自身平台数据和信息进行清洗、聚合和加工，进行深度分析与挖掘，形成可视化的信息产品出售给企业或机构，比如国内商业查询领军者天眼查收录了全国超过2.2亿家社会实体信息，300多种维度信息，并及时更新;三是服务类费用，比如为企业打造定制化的平台入口，提供特定领域专业信息等。
2.3.技术型或工具型：提供专业技术支持服务
这类服务是服务商以自己的专业技术手段或工具作为产品提供给企业使用，向企业收取费用，代表企业如有赞、e签宝。这类产品相较于前两者，使用者对产品具有一定程度的可开发度，可进行一定程度的自主设计，也可对接企业现有的系统或平台进行整合使用。
这类服务收入主要来源于两方面。一是产品使用费，企业往往需要付费才能使用这项技术或工具;二是围绕核心产品打造的配套服务，比如e签宝在2019年推出了覆盖合同全生命周期的智能合同服务，包括智能拟定、智能审查、智能谈判、智能审批、在线签署、智能管理、全程上链存证、全面无忧法律保障等8个方面。
四、数字化服务代表企业及产品
1、钉钉
钉钉于2014年5月成立，定位为高效、安全的内部办公和外部商务活动沟通工具，以及高效的协同办公和一站式组织管理工具，目前已发展成全面的数字化协同办公平台。2021年，钉钉推出6.0版本，用户数突破4亿，包括企业、学校在内的各类组织数超过1700万。
钉钉近年来一直在向办公生态一体化发力。2020年9月，钉钉与阿里云全面融合，致力于建设企业协同办公的基础设施，打造企业级应用开发平台。目前，钉钉不仅包含智能OA、考勤、会议管理、邮箱、在线存储等办公功能，还推出人脸识别智能前台、智能投屏、智能通信中心、智能云打印、智能门禁等系列智能办公硬件产品。企业还可从钉钉企业服务市场采买服务，包括企业发展过程中所需的财税法知服务等第三方服务，为企业提供一站式智能办公体验。
虽然拥有千万级的企业资源，但钉钉至今未实现盈利。原因之一在于目前并未把盈利作为钉钉发展的第一目标，更强调投入资金完善钉钉的产品功能，引入更多的企业资源，打造生态。
2.查策网
查策网成立于2018年，是国内科技产业政策大数据互联网平台。查策网深耕于政务大数据领域，为国内企业提供的政策资讯查询、基于准确算法的智能化匹工具。目前已实现政策在线查询、政策智能匹配、高企认定辅助、知识产权管理、政策智能订阅管理等功能。
从服务模式上来讲，查策网主要为政府、企服机构、园区协会等做“互联网+”转型，包括打造定制化线上查询平台、政策服务智能终端、智能大屏、在线文库等。2021年5月，查策网为江苏禾易企业管理集团有限公司打造了长三角产业政策大数据平台，该平台拥有政策查询、申报通知、政策匹配、高企评分、技术文库、知识产权查询、政策地图七大核心功能。在此之前，查策网完成的项目还有东莞市工信局“企莞家”政策一站享平台、深圳市宝安区科创局的政策平台“湾区新技术新产品展示中心”，以及深圳市海外联谊会面向深港澳青年发起的“问策助发展”服务计划——“查策问计”项目等。
目前，查策网注册企业会员已达到100000+，日活企业用户40000+，入驻企服机构7000+。未来，查策网将不断进阶优化，结合各项新业态与新技术的发展趋势，关注与剖析用户所需，为企业服务商、政府和产业园提供更多高价值创新数据与优质服务。
3.有赞
有赞成立于2012年，原名口袋通，早期主要业务为服务淘宝商家在微信拓展市场，目前已成长为国内零售科技SaaS代表性产品。有赞为商家提供开店工具及技术服务，帮助商家在社交渠道中搭建属于自己的店铺，可以提供交易、营销、数据、资产管理等功能。截至2020年底，有赞的存量付费商家数量达到了97158家。
有赞的核心产品包括：有赞微商城，一款全行业多场景的综合社交电商经营解决方案。有赞微商城帮助商家搭建全方位电商管理系统，加强品牌知名度，高效提升销量。
有赞连锁，为经营连锁店铺的商家提供全面的综合系统，将总部、各加盟商、直营店、分公司及实体店铺联系起来。通过总部的管理系统，商家可以监控可影响整体业务运营的各个业务环节，如定价、促销、库存和订单处理、客服接待及会员体系。商家可为每家线下门店设立在线店铺，因此商家可以在线上开展业务并进行营销，同时将在线流量转化为线下购买。
有赞分销，帮助传统企业、电商、媒体卖家快速获得订单，建立分销网络。有赞提供分销市场，通过创建平台让有流量的商家找到货源，有货的商家有机会持续供货，一键上架供消费者购买，向商户收取1%-5%不等服务费。
有赞客，帮助商家对接网红、主播、自媒体博主等媒体内容提供者，透过互联网流量营销及推广产品。在此平台上，社交媒体平台的内容提供者推广并营销有赞商家的商品，通过对售出的商品向商家收取推广佣金，以将其在线流量实现变现。有赞客会向商家收取一定比例的佣金。
有赞的收入主要来源于两方面：一方面是SaaS产品的订阅费、定制服务费和云服务费，另一方面是交易费、广告收入，以及有赞分销、有赞客等延伸服务带来的收入。与传统电商平台搜索获客和活动运营的方式不同，有赞帮助商家激活自有流量，其重点在于营销系统和客户管理系统，快速迭代的营销工具和精准化运营的客户标签都可以提高销售效率和转化。
五、企业服务数字化发展趋势
1.数字化服务与企业形成协同效应
真正的数字化转型需要从根本上参与业务模型和流程，而不仅是在现有业务中添加更多数字技术。未来，数字化服务将更着重打造与企业的协同效应，与企业主营业务相关，促进企业快速成长，帮助解决企业难点痛点，助推企业如人才、资金、设备、技术、产品、土地等发展要素的改善。
2.新的服务模式将会出现
数字化应用意味着更低成本、更高效率和更好服务，以及商业模式创新和新流程运用。数字技术应用、新信息涌入、新的服务需求出现等都会促进新的企业服务模式的诞生。比如目前许多平台产品已经开始支持使用者基于自身业务特点进行针对性的开发，提出“低代码开发”的理念。2021年1月，钉钉发布的钉钉6.0版本一大亮点是推出“钉钉宜搭”，用户通过拖拽可视化组件，就能快速搭建业务应用，HR、财务等不懂编程的业务人员，也能在钉钉开发业务应用，大幅降低应用开发的门槛。未来，像这样依托数字化手段进行服务的融合、改造、升级将成为常态。
3.数据孤岛将被打破
大数据背景下，企业越来越注重数据的收集与保存，很多企业都进行了信息化建设，但现状多是不同的数据分布在不同的系统中，或掌握在不同的第三方手中。比如，制造业企业的生产、销售、采购、订单、仓储等系统往往独立运行，数据各自封存，标准各异，无法联动。从社会层面和政府管理角度来说，更需要对社会不同层面的信息进行综合的汇总、分析、监测，从而进行正确的政策制定。数字化服务将能够帮助接入不同数据源，快速搭建综合层面数据模型，甚至本身即可产生数据要素，并从不同角度对数据进行整合发掘，大大提升数据利用率，提高企业及社会运行效率。
六、对企业服务数字化发展的几点建议
总体来讲，对比发达国家，我国企业服务数字化还处于起步阶段。加速推进的ToB领域数字化转型，将是下一轮科技红利的关键。
对政府而言，需要加强顶层结构设计，保障制度完善。数字化、智能化是社会未来发展的基石，是一场全方位的变革，需要颠覆式的改变。政府应加强顶层设计，进一步完善数字化转型的相关政策和制度保障，完善激励机制，加强社会层面对数字化理念的宣传和引导，开展面向企业的数字化智能化相关培训。同时支持发展新型数据产品和服务，帮助企业进行数字化服务供需资源对接，提供政务服务便利。
对企业而言，数字化服务应立足于客户需求。企业服务数字化是为了拉开与竞争对手的距离、提高产品和服务的差异性，而不是拉开与客户及合作伙伴的距离，因此对于服务型企业不仅要关注如何数字化，也要关注是否能解决企业的真实需求，不能盲目的进行数字化升级。此外也要加强对企业的引导，帮助企业形成数字化服务的意识及需求转换。
对投资机构而言，需要关注核心服务产品。对于企业服务数字化领域的投资应抱有长期的心态，尽管目前涌现出很多企业服务数字化投资热点，但重点应关注服务者能不能把服务产品本身做好，让客户通过使用其产品获得巨大的价值，从而提高客户留存度，使得客户具备更高的终身价值。
(责任编辑：韩梦晨)
